实木橱柜非“实木” 踏上艰难的家具维权之路

　　今年6月12日，本报发表了《实木家具有多“实”?》的深度调查，报道了沈阳市民高先生在购买家居产品时的遭遇。今年初，这位高先生花了16500元，在沈阳欣爵家居订做了一套实木橱柜，合同书标明实木是进口材质。可在安装过程中，高先生发现所谓的实木橱柜并不是“实木”的。

　　为了证实这实木橱柜到底是什么材质的，高先生先找到消协，后又求助于媒体;经过调解，商家准备赔偿，但后来又突然变卦。高先生奔走3个多月，终于获得质检部门的检测。检测报告出来后，又过了50多天，高先生终于看到来自工商部门的一张近5万元的罚单。可是属于自己的权益又该怎样维护呢?他还没来得及停下喘口气，现在又踏上了打官司维权的征途。

　　艰难鉴定

　　自本报报道见报后，高先生就没再跟沈阳欣爵家居专卖店的潘经理单独接触过。他再三找到沈阳市工商局沈河分局，询问投诉结果。工作人员告诉他，事情还在调查中，让他再等一等。今年7月，高先生等不及了，提出必须做产品质量检测，而检测过程要在工商部门介入下进行。

　　此时，工商沈河分局也调换了新的办案人员，由公平交易科贾副科长直接受理此案。贾副科长把申请做质量检测的材料上交分局法制科和局长审批，在审批下来前，他又做了最后一次调解。“这次调解有了效果，贾科长在电话里告诉我说，潘已经同意调解，答应拿出1万元作为补偿。”高先生说，“他同意赔偿，应该是迫于即将进行的产品质量检测的压力。可是在补偿的同时，那个用密度板做的门板得给我换。然而，十几分钟后，贾科长又来电话了，他说对方变卦了，不赔了。”

　　高先生说，潘经理在答应补偿1万元的同时，提出一个十分苛刻的条件，那就是让他把流传到各个网络论坛上的“负面报道”全部删除干净，消除对他们企业形象和产品形象的不良影响。“这个我办不到。”高先生断然拒绝。

　　调解不欢而散，产品检测随即开始，检测机构是工商部门指定的辽宁省家具及室内装饰工程质量监督检测中心。7月中旬的一天午后，两名工商人员和两名质检人员一起走进高家。当天，潘经理在现场说，这橱柜不全是实木，门板是密度板，但门框是实木的，就别检测了。工商人员没有答应他的请求：“你今天是实木，明天是密度板，你总翻来覆去变化，不检测怎么能行呢?”

　　接着，潘经理又跟检测中心的人谈了他的观点。他还是那句话，他认为眼前这种贴皮的橱柜就叫实木，外面有实木就是实木。但是，检测中心的人员反驳说，究竟这橱柜是什么材质的，不是你说了算，2009年国家质检总局已经出台了实木家具相关标准。

　　两份报告

　　几天后，橱柜的检验报告出来了，结论是这样的：经检验，所抽门板不是实木门板;所抽隔板为三聚氢氨复面的刨花板，不符合图纸明示的材质承诺。

　　检验报告是7月23日到达高先生手中的。50多天后，沈阳市工商局沈河分局做出决定，对沈阳欣爵家居用品销售中心销售橱柜掺杂、掺假、欺诈消费者的行为，处罚49500元。至此，高先生的维权经历了整整半年时间。但他发现在半年的努力之后，自己除了精神上的胜利，其他什么也没得到。

　　为此，高先生再次找到沈河分局，询问相关情况，贾副科长告诉他，处罚决定已经送达给潘经理了，要求他15天之内将罚款交到位。但是，这些天见不到他本人，他不是在上海，就是跑北京，好像很忙。不过，如果他拒绝交罚款，分局法制科将把材料移交到人民法院，法院将会采取执行措施。

　　对于潘经理来说，工商处罚他是难以逃避了;而对于艰难维权的高先生而言，要想获得赔偿，一切还得从头开始。

　　9月26日，高先生委托律师将欣爵家居告上法庭。代理律师李志说，高先生的诉讼请求是一倍赔偿。他购买橱柜花了16500元，一倍赔偿就是33000元，然后把橱柜拉走，并保持室内原样。李志认为，如果橱柜产品做的大小不均、高矮不齐，那属于企业生产能力问题，而这不同，以刨花板冒充实木家居，属于商业品质问题。

　　9月27日，法官在前往工商部门调取企业相关资料的同时，建议高先生在正式递交诉讼之前，应该再与欣爵家居进行一次沟通和调解。

　　商家忏悔

　　从当初2000元补偿，到双方1万元和解不成，导致49000多元罚单，以及眼下法院可能受理的35000元赔偿的诉讼请求，高先生一路维权下来，欣爵家居的“实木代价”攀升了40多倍。

　　9月27日傍晚，记者把电话打进欣爵橱柜营业部。在主机服务里，除了产品介绍和业务咨询，还有“产品投诉”专号。在没有找到潘经理后，记者拨通他的手机，谈起“实木橱柜”的事，潘经理也是一肚子委屈。

　　“事情已经这样了，我也搞不清楚，只能接受了。”潘经理叹了口气，“只能说我们是外地人，办事不方便。反正这生意也不赚钱，已经不打算做下去了，关门算了。”他说，他已经萌生退意，他的营业部每个月都在赔钱，每月赔钱的数额在1万元，如果这次打官司再赔偿六七万元的话，整个买卖就完蛋了。他可以向天发誓，高先生那套橱柜只挣1000多块钱，没想到却招来这么大的事。

　　潘经理表示，在家具行业内部，这种事并不少，没想到他遇到了这样较真的高先生。他说，从4月份起，他就曾主动赔偿，那时他准备拿出2000元钱，再给高家制作两件家具，比如衣柜、鞋柜，什么都行，给高先生一个心理平衡。可是，高先生不干啊。后来，工商局调解时又答应赔偿1万元，他跟高先生商量两个人都想想办法，把网络上的报道删掉，结果呢，高先生不肯。事情发展到今天，他还是那句话：“我不是成心骗人，问心无愧，对得起高先生，对得起老百姓。当初是合同上出现了误差，但拿那张报价单到别人家问问去，绝对不存在有意欺诈。”最后，潘经理还跟记者商量，希望通过媒体，沟通一下，调解一下。

　　当天，记者与高先生通了电话，转达了潘经理的意思。可高先生语气坚定地表示：“要是几个月前，我完全可以接受调解。不过，现在说这话，有些拿法律当儿戏的味道。如果没有工商局的一纸罚单，他肯与我调解吗?如果我不走进法院起诉他，他会心虚吗?不是我非要置人于死地，而是开弓没有回头箭，我是通过自己的遭遇，替社会上众多消费者讨个理，要个说法。不然，一些心术不正的商人，总想拿老实人当猴耍。”

　　维权成本

　　事实上，许多消费者发现产品质量问题后，不是不敢投诉，但到最后几乎都卡在产品质量鉴定的环节上。而像高先生这样认准一个理，一条道跑到黑的人，并不多见。“除了政府部门组织的监督抽查外，企业和个人对家具质量问题的检测，都是要依照规定收取一定费用的。”沈阳市产品质量监督检验院家具装饰装修检测中心主任王树根对记者说。

　　正是由于家具质量检测要收取费用，所以到检测中心咨询的人很多，但真正花钱做检测的人却很少。检测中心的张工程师讲了这样一件事，今年5月，大连市一位市民花1000元给孩子买了一张书桌，孩子使用几天后头昏眼花、恶心呕吐。这位市民怀疑书桌有可能甲醛超标，于是到检测部门申请检测。1000元买的书桌，检测费要1200元，开始时也挺闹心，但为了孩子健康，这位市民还是一咬牙做了检测，结果果真是甲醛超标。

　　张工介绍说，消费者一般不愿意做检测，有两个原因。一是嫌检测费用高，二是怕破坏性试验。沈阳市家具检测是明码实价的，以每家每户都拥有的床为例，床的整体检测收费2000多元，内容包括规格尺寸、理化性能、力学性能等;而床的单项检测，如床头、床箱、底板等，收取几百元。对于家具的甲醛释放量检测，则收1000元。

　　张工所说的破坏性实验，是家具检测的必要手段，就是把家具一部分横截面刨开检验。为什么许多消费者不愿意做这个实验，是因为自己所购买的家具到底是好是坏，从专业技术上讲，事先心里也没底。目前，检测家具甲醛采用的是化学分析方法，前期无法用感观判断，需要将准备检测的家具按比例拉板进行试验，通常需要在不同的位置拉10块板，因此该检测属于破坏性检测，一旦做检测，家具将会被“破相”。因此，消费者维权承担的风险大。如果检测结果不合格，消费者可以拿着检测报告进行维权;一旦检测合格，不仅钱白花，还要白搭上一件家具。因此许多人权衡再三，还是选择了放弃。大连市今年前5个月发生家具投诉56件，进行质检只有2例;沈阳市每天咨询电话很多，每年检测不过二三十例。

　　既然消费者维权成本这么高，作为政府指定的家具质量检测机构，能不能从源头抓起，从生产厂家抓起，从而防患未然呢?就此问题，王树根说，企业不管大小，都是要进行一年一次的年检，而且是所有产品一律检测，所花费用和消费者一样。不过，由于全国家具企业发展过快，什么样的生产厂家都有。像一些大型企业，不用投诉也会自检，而且是从原材料开始检测。但小厂家就不一样了，发生问题，遭遇投诉，马上搬家走人，改名换姓，人送外号“游击队”。

　　他还说，眼下家具市场所有的业主基本上都有检验报告，但所有的检验报告绝大部分都是复印件。这种复印件的检验报告，作假的可能性较大，有的企业为了少花钱，或者是不花钱，千方百计地走捷径。所以，我们建议销售方一定要和企业索要带有红印章的检验报告，只有这样才能反映出产品的质量，否则是不生效的。

　　商家伎俩

　　昨天上午，记者走访了沈阳市铁西区和大东区两家家具市场，在一家沙发展区，记者看中一组自称来自广东深圳合资企业的休闲组合，当记者询问这组售价5000多元的沙发有没有质检报告时，女营业员瞪大眼睛反问道：“你要哪玩意干什么?不合格能进市场吗?”记者表示只有看到质检报告，才能决定买与不买。女营业员说：“只要你买，我们马上让厂家把它寄来。”“没有质检报告，这只是商家、厂家与顾客斗法的一种形式，除了省钱，就是掺假。”在中国家具城，一位来自北京某品牌的孟经理说，如今有些经营家具产品的商人，胆子越来越大，蒙人的手段越来越高。他向记者讲述了新近出炉的三大骗术：

　　1、缺斤少两：多少年来，粮油肉蛋论斤销售，而如今家具也开始用秤卖了。江西的苗先生定做一套沙发和一套餐桌共13件红木家具，当时的价钱是每公斤99元，而称量时被告知是260公斤要付25740元。今年1月份，当他收货后特意对所购家具称量一下，发现只有252公斤，整整少了8公斤，于是，他立即找到对方要求退还8公斤的货款792元。

　　2、偷梁换柱：2008年12月，陕西省的林先生在一家古典家具店，花20万元购买了一套家具，商家给他开具的发票上标明“保证全是越南黄花梨”。谁知，买回家具后，林先生发现书柜几处板材颜色反差较大，随后，他将书柜抽屉寄到了中国林业科学研究院木材工业研究所做木材树种鉴定。去年2月，鉴定结果证明此家具所用木材并非越南黄花梨，而是红酸枝。越南黄花梨板材价格，比红酸枝板材价格高出近十倍。

　　3、以旧代新：今年元旦，浙江的张先生在杭州一家家私店买了一张床和两个床头柜，可回家拆了包装发现，床头柜抽屉的缝隙很大，抽屉里面有很多杂物，其中有布帘子、笔和价签。张先生很生气，怎么把样品弄来了?可店长告诉他：“有一个床头柜是样品，但其余的都是新货。其实，很多人都要样品的，甲醛少啊，不用再通风了。”

　　新规出台

　　在长达半年的对高先生“假实木橱柜”事件的跟踪调查中，记者发现家具维权存在两大难点：一是周期过长，维权费用高;二是有些生产厂家、经销商绞尽脑汁钻政策空隙、抓管理漏洞、玩概念游戏。

　　高先生在漫长的维权路途中，感受到维权投诉和质量鉴定这两个关键节点，有时候与消费者显得若即若离。他举例说，中国质量新闻网早在2006年3月发布，辽宁省几个部门联合作出承诺，在国内第一个取消了“家居产品投诉质量检测”的全部费用。消费者在购买家具、橱柜、门、地板或家庭装修后，发现有产品质量问题，可拨打投诉热线，将免费为消费者做质量检测，出具权威的、法律认可的质检报告，给消费者的维权提供鼎力支持。然而遗憾的是，这个承诺早就不复存在了。

　　同时，我国有10个省市同时开通了家具质量纠纷维权电话，辽宁省也公开了一部号码为86899401的座机，而如今打过去，已经是“该号码已经不存在”。有关部门就此解释说，他们又公布了新的人工服务号码。

　　辽宁省家具协会秘书长白红对记者说，辽宁是个家具生产大省，10年前辽宁省家具行业产值只有35个亿，到2009年产值已达230个亿。原来辽宁家具行业在全国同行业中排名仅为第16位，现在已经提升到第9位。辽宁现在拥有家具企业2000多家，每年都在搞行业自检自律，今年的情况汇总将在10月份出来。这次自检自律行动，按照国家《室内装饰装修材料木家具有害物质限量》、《消费品使用说明第六部分：家具》、《木家具通用技术条件》、《人造地板生产许可证换(发)证实施细则》及家具、地板、木质门、橱柜、卫浴陶瓷、家居装饰相关标准的有关规定和要求，对全省家具市场包括商场、专卖店、连锁店和展览会及其他形式的经营者进行专项检查规范活动。重点是检查工商营业执照、产品质量检验报告、家具使用说明书、地板生产许可证、瓷砖3C认证、广告用语、荣誉证书、安装队伍、进口产品报关单、营销合同售后服务记录等，以制裁违法经营、损害消费者合法权益、损害行业利益的行为。

　　白红秘书长告诉记者，沈阳市正在引进一种甲醛检测设备，这种设备不必对家具进行破坏性实验，从而极大地减除了消费者维权过程中的担忧与顾虑。她还说，目前我国家具检测采用的是化学分析方法，确实需要将家具肢解。但这种状况有望改变，国家近期正在制定出台新的国家标准《家具气候仓法》，新标准规定，家具检测无需破坏家具，从而大大降低了检测费成本。

　　辽宁省消费者协会一位负责人也表示，随着年初公布的《2009年第三批产品质量国家监督抽查质量公告》，质量问题突出的家具产品成为我们关注的第一要点，家具行业陷入“质量门”。其中，木制家具近三成不合格，颇有些怵目惊心。尤其是平日里的“明星企业”，在这次检查中变成了“黑主角”，着实令人惊叹，更伤了消费者的心。